Couverture de survie pour ne plus se prendre la tête

Publié le par Alain Genestine


Casse-pieds, boulets, paranos, divas et autres caractériels, ils sont insupportables mais il faut faire avec au quotidien. Comme collègues, collaborateurs, clients ou boss. Comment mieux les manager?

toinette-sur-toit.jpgPrise de tête,on n'en ait retourné quand on sort !

Ces calamités ambulantes empoisonnent la vie quotidienne de l'entreprise. Certains sont « bien gentils », d'autres malintentionnés. Casse-pieds, anxieux, boulets, paranos, colériques, bavards, divas, narcissiques, obsessionnels ou autres individus problématiques ont en commun une énorme difficulté à s'adapter au milieu du travail et aux contraintes de la vie en collectivité. Ils génèrent par leur comportement une baisse de la performance et des résultats. Conséquence, le management consacre un temps fou à gérer le quotidien : arbitrage des conflits, gestion des problèmes personnels ou relationnels. Et la créativité et autres bonnes idées finissent par en pâtir.
Le climat de travail devient lourd, l'ambiance se dégrade et la productivité baisse. La spirale infernale est enclenchée.

Encadrer un employé problématique

Les casse-pieds sont partout. Même vos subordonnés vous collent des bâtons dans les roues. Qu'ils visent votre place, vous dérangent sans cesse ou démoralisent les troupes, pas question de faire l'autruche. Soyez ferme et réagissez !

1. S'IL EST DU GENRE DÉPRESSIF ET DÉPRIMANT
Toujours malade et geignard, le dépressif n'a pas son pareil pour pourrir l'ambiance du bureau. Victime de tout et de tous, il est incapable de la moindre pensée positive.

- Décodage : Il faut absolument comprendre pourquoi il est si mal dans son job, voire lui conseiller de se faire soigner à l'extérieur si la pathologie est avérée. L'entreprise n'a pas pour mission de soigner ni de s'immiscer dans les difficultés personnelles des salariés.
- Mode d'emploi
Optez pour une approche directe du problème : Etre franc avec un dépressif ou lui demander des améliorations peut le conduire à entrevoir lui-même des pistes pour modifier son comportement.  En outre, un supplément de motivation n'est jamais superflu.

2. SI SES DENTS RAYENT LE PARQUET
Prenons l'exemple (vécu) d'une directrice dans l'administration, énarque, qui se trouve aux prises avec un sous-chef également énarque, mysogine et sournois. Bien que travaillant sous sa responsabilité, il ne cesse de lui envoyer des piques, remet en question ce qu'elle lui dit et la dénigre auprès de ses collègues. Manifestement, il ne rêve que d'une chose : lui prendre sa place.

- Décodage : Le cas des collaborateurs en compétition avec leur supérieur est très répandu. Plus on monte dans la hiérarchie et plus c'est flagrant. Brillants et ambitieux, ces rivaux sont d'autant plus dangereux qu'ils agissent en douce.

-> Mode d'emploi
Pour empêcher l'ennemi de prendre trop d'influence sur le groupe, il faut connaître et compter ses alliés. Et chercher à l'isoler en lui proposant par exemple des projets sur lesquels il planchera seul.

3. S'IL EST DU GENRE DÉPENDANT ET ENVAHISSANT
Une tête apparaît dans l'encadrement de la porte : « Avez-vous deux minutes à m'accorder ? » Et hop, votre collaborateur s'incruste à nouveau dans votre bureau. Etant doté de moins de deux grammes d'autonomie, il est incapable d'indépendance. Et sollicite votre avis en toute occasion et sous les prétextes les plus futiles. Il vous raconte ses états d'âme, détaille ses petits problèmes quotidiens et teste vos réactions face à ses moindres petits projets. « Et vous, qu'est-ce que vous en pensez ? » est son refrain quotidien. Il vous prend vraiment pour son père. Ou sa mère.

- Décodage : cet indécis de type immature éprouve les plus grandes difficultés à assumer des décisions. Soit parce qu'il n'est pas sûr de lui, se sent infériorisé et doute de ses compétences, soit parce qu'il a peur de déplaire, soit par facilité, parce qu'on l'a infantilisé et que cela lui convient. Bref, il pose plus de questions qu'il n'apporte de réponses. Un boulet, qui consomme le temps et use la bienveillance de son entourage.

- Mode d'emploi
Surtout, ne rentrez pas dans le jeu, mais restez ferme et protégez-vous. Placez toujours la conversation sur le terrain professionnel en renvoyant la personne à ses responsabilités. Et restez à distance, pour ne pas subir leur stress et leur anxiété. Après tout, vous n'êtes pas obligé de laisser la porte de votre bureau toujours ouverte.

Supporter un collègue impossible
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La cohabitation avec un collègue anxieux, parano, langue de vipère ou hystérique, ça use ! Comme on ne peut pas faire changer quelqu'un, il faut se résigner à quelques mesures d'hygiène mentale : ne jamais entrer dans le jeu d'un enquiquineur, mais s'en protéger.

1. SI C'EST UN BOULET
Vous avez l'impression de devoir le porter sur votre dos. Il ne peut rien faire sans vous, il voit tout en noir... Quand le stressé dit : « Je vais y arriver », ou l'anxieux : « J'ai peur de ne pas y arriver », le leitmotiv du déprimé chronique est : « Je n'y arriverai pas ! »

- Décodage : la personne déprimée est souvent très dépendante. Elle ressent un perpétuel besoin d'être encouragée, soutenue. Prend peu de décisions, suit le mouvement, est dans la soumission tout le temps. Prête pour toutes les corvées par peur d'être rejetée. Une critique ponctuelle suffit à la déstabiliser pour la semaine. Elle supporte très mal une rupture ou une prise de distance. Elle dit toujours oui, jamais non. Toujours d'accord, elle déteste la critique, ça la déstabilise.

> Mode d'emploi
- Ne l'affolez pas : on ne peut pas tout partager avec elle. Ne lui distillez pas les mauvaises nouvelles qui ne la concernent pas directement, elle pourrait s'en inquiéter.
- Vous n'avez pas à porter le poids de ses problèmes personnels : faites preuve de compréhension sans écouter en permanence ses lamentations.
- Evitez de vous laisser contaminer. Le déprimé entraîne l'autre dans son pessimisme. Combattez sa mélancolie en lui montrant que tout n'est pas si noir.
- A la limite, incitez-la à consulter.

2. SI C'EST UN DÉNIGREUR
S'il vous a choisi comme bouc-émissaire, il va passer son temps à vous critiquer en public, tenter de vous faire passer pour un tire-au-flanc, et bien sûr vous casser auprès de la hiérarchie. Au secours!

- Décodage : ce type de personnalité est perpétuellement en compétition et ne voit dans chaque collègue qu'un concurrent, un rival à éliminer. Il multiplie peaux de banane, chausse-trapes et bien sûr vous « casse » auprès de la hiérarchie. Il répand des médisances sur votre compte. C'est un malfaisant. Une espèce nuisible. Un collègue foncièrement toxique.

> Mode d'emploi
- Avant tout, protégez-vous de cette personne.
- Dressez un catalogue objectif des faits prouvant qu'il se comporte mal à votre encontre.
- Appelez-en à un tiers : votre supérieur si celui-ci est un bon manager. Alertez les représentants du personnel, sollicitez la direction des ressources humaines...
- Ayez une franche explication avec lui sur l'objet de son éventuel ressentiment à votre égard : les raisons d'une haine recuite tiennent parfois à des incidents infimes vieux de plusieurs années. Un bon lavage de linge est parfois salutaire.

3. SI C'EST UN HYSTÉRIQUEcochon-timbre.png
On peut le reconnaître à ce qu'on dit souvent de lui : « Il est gentil... mais soûlant! » L'hystérique a tendance à monopoliser la parole et l'attention. Paradoxalement, son comportement finit par l'isoler.

- Décodage : L'hystérique dramatise les événements, éprouve des émotions très fortes, très changeantes. Capable d'emballement, il (ou elle) oscille toujours entre l'idéalisation et la déception.

> Mode d'emploi
- Ne vous moquez pas de lui.
- Méfiez-vous de ses tentatives de séduction. Ne vous laissez pas attendrir. Il recherche l'attention, il fonctionne toujours sur ce mode.
- Valorisez chaque comportement « normal ». Complimentez-le (« J'ai apprécié que tu sois concis, efficace »). Donnez-lui de l'affection, offrez-lui de l'attention, à condition qu'il le mérite, chaque fois qu'il a fourni un effort, s'il essaie de se corriger, de « suivre sa pente naturelle en la remontant », selon la belle définition de Cocteau.


Manager un boss insupportable
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« Non seulement je travaille avec un paranoïaque, mais, en plus, c'est mon boss. » Quand le lien hiérarchique vient compliquer la situation, il faut savoir raison garder. Car on peut manager son boss.

1. SI C'EST UN AUTORITAIRE
Un cadre est recruté par son patron pour lui succéder et, pourtant, il voit ses propositions systématiquement repoussées. Il a tout essayé : hausser le ton, plaider qu'il doit lui succéder, lui demander s'il n'a plus confiance en lui... Mais le chef ne peut pas s'empêcher de se sentir poussé vers la sortie par ce « jeune aux dents longues ».

- Décodage : Par son attitude revendicative, le jeune cadre va dans le sens des perceptions du chef. Sur les conseils d'un coach, il adopte la stratégie inverse : demander aide et conseil au chef. L'autre s'est vite senti à nouveau respecté et surtout débordé. Au point de demander au jeune cadre de prendre plus d'initiatives et d'assumer ses responsabilités !

> Mode d'emploi
Avec un patron autoritaire, mieux vaut être très diplomate, quitte à ne pas dire non aux idées objectivement mauvaises. Dites-lui oui dans un premier temps mais prenez le temps de la réflexion. Vous en profiterez pour tout écrire : avantages, inconvénients, bilan chiffré de son projet, risques de sa décision afin de le confronter à la réalité. Puis revenez le voir et présentez un bilan coûts/avantages en glissant que, naturellement, la décision lui appartient. En principe, il appréciera que vous lui ayez évité de commettre une erreur... Laissez-lui toujours le dernier mot.

2. SI C'EST UN NARCISSIQUE
Arrogant, limite condescendant, il a une haute opinion de lui-même. La personnalité ultranarcissique se rencontre fréquemment tout en haut des organigrammes.

- Décodage : Ambitieux sur le plan professionnel, soucieux de son apparence, il a l'impression de toujours mériter plus qu'il n'a. Il attend des égards et des privilèges dans sa relation aux autres. Il manipule autrui pour atteindre ses buts, mais n'attendez pas de renvoi d'ascenseur de sa part. Il est peu sensible à la souffrance des autres tant il se sent supérieur à eux.

> Mode d'emploi
- Attention à ne pas lui accorder un privilège si vous savez que vous ne pourrez pas le renouveler.
- Attention à ne pas vous poser en rival. La personnalité narcissique est ambitieuse, donc envieuse.
- Respectez scrupuleusement les usages et les formes.
- Quand il (ou elle) est sincère, montrez que vous appréciez.
- N'attendez aucune gratitude ou réciprocité.

3. SI C'EST UN PARANO
Pour ne pas perdre son pouvoir, il ne compte pas ses heures de travail. Si on lui propose quelque chose, il flaire un piège.

- Décodage : rigide et méfiant, le parano est tout le temps sur ses gardes. Suspicieux, il a un oeil sur tout et sur tous. Il doute de la loyauté des autres. Très préoccupé par ses droits, il supporte mal les critiques, qu'il interprète souvent comme une mise en cause personnelle. Le paranoïaque est et se montre souvent froid et rationnel. Peu ouvert aux arguments des autres, il manifeste peu, voire pas d'émotions positives.

> Mode d'emploi
- Dites-lui clairement ce que vous faites, pourquoi et comment. Plus il dispose d'informations claires et précises, moins cela donnera prise à interprétation.
- Respectez les formes. Il se froisse facilement. Soyez très poli.
- Maintenez un contact régulier, même informel. Afin qu'il n'interprète pas comme une prise de distance l'absence d'informations.
- Ne faites pas d'humour à ses dépens, ne vous attaquez pas à l'image qu'il a de lui.
- Eclaircissez rapidement les éventuels malentendus qui pourraient donner lieu dans son esprit malade à interprétations délirantes.

Satisfaire un client difficile

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Dans la catégorie « emmerdeurs », les clients ont un statut à part : ils savent qu'on a besoin d'eux et ils en jouent. Guide de survie et mode d'emploi à travers trois situations types.

1. SI C'EST UN QUÉMANDEUR
Certains clients insatiables ont la fâcheuse habitude de tout discuter. Prix, service après-vente, extension de la garantie, conditions de reprise, ils en veulent toujours plus. Sinon, ils ont la désagréable impression de ne pas réaliser une bonne affaire ou, pis, de se faire arnaquer.

- Décodage :
La tactique du quémandeur est toujours la même, prétendre qu'il ne lui manque qu'un euro pour emporter la décision du vendeur et... l'objet convoité. Une ruse dont personne n'est dupe, mais certains vendeurs sont prêts à batailler pour un euro, pour rester cohérent avec le prix affiché sur les étiquettes.

> Mode d'emploi
Restez ferme face au quémandeur invétéré. Accorder une remise revient à reconnaître que le prix fixé au départ n'était pas le bon. Ça ne fait pas très sérieux et comment situer après ça la vraie valeur de l'article ? Paradoxalement, la remise peut, au final, avoir un effet boomerang. Une attitude ferme, voire inflexible, rassurera les clients. C'est le meilleur moyen de leur faire comprendre, justement, qu'il n'y a aucune entourloupe.

2. SI C'EST UN AGRESSIF
Il crie, tempête, menace, hurle, demande à parler à la direction ? N'entrez pas dans son jeu en vous mettant en colère ! C'est au contraire le moment de prendre du recul et de garder votre calme pour désamorcer le conflit.

- Décodage :
première question à vous poser : n'êtes-vous pas pour quelque chose dans ce débordement de colère ? Certains vendeurs peuvent par exemple déclencher de l'agressivité lorsqu'ils se livrent à un forcing effréné pour conclure une vente. Autre possibilité : vous êtes face à quelqu'un qui ne sait ou ne peut s'exprimer que par l'agressivité. A vous d'aller au-delà et de comprendre ses besoins derrière cette agressivité. Enfin - cas le plus courant -, le mécontentement de votre client est légitime. Suivez alors les bonnes recettes pratiquées par la SNCF (voir l'encadré) ou les compagnies aériennes.

> Mode d'emploi
Votre client est légitimement insatisfait ? D'abord, écoutez-le et commencez par lui donner raison pour faire retomber la tension.  En cas de retard, les contrôleurs de la SNCF ont pour consigne d'occuper le terrain. Et lorsqu'ils se montrent suffisamment concernés par l'émotion des usagers, ils finissent par gagner leur sympathie alors qu'ils apparaissaient au départ comme responsables des problèmes. Comment vous y prendre ? En évitant les termes techniques, le jargon, les sigles ou les abréviations qui déshumanisent la relation. Autrement dit, en parlant concret, naturel et vrai.

3. SI C'EST UN INHIBÉ
Votre client entre dans la catégorie de ceux qui restent muets ? Attention ! Ce ne sont pas les plus inoffensifs.

- Décodage : Certains prospects ne supportent pas la proximité, et peuvent se fermer face à un commercial trop exubérant. Dans ce cas, il retrouvera la parole si vous vous montrez plus distant.

> Mode d'emploi
Lorsqu'un client ne pipe mot, le vendeur doit se montrer patient. Il peut se lancer dans une longue démonstration pour le dérider et susciter sa curiosité. Il peut aussi se demander ce qui, dans son attitude, a pu provoquer une telle réaction.

 


LA SÉMANTIQUE COMMERCIALE SELON AIR FRANCE ET LA SNCF

> Expressions proscrites
:

- Problème
- Votre sac est trop lourd
- Dresser une contravention
- Je ne suis pas au courant

> Expressions conseillées
:

- Souci-
- Vous avez dépassé le poids autorisé
- Régulariser une situation
- Je vais me renseigner pour vous

Publié dans Management

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